GUIA · RÉGUA DE COBRANÇA
Régua de cobrança: o que é, como montar e como automatizar.
A régua de cobrança é a sequência de contatos com quem está devendo, do lembrete antes do vencimento ao acordo fechado. Aqui estão as etapas, os canais, os cuidados legais, os indicadores que dizem se ela funciona e onde um agente de IA assume a negociação.
O que é uma régua de cobrança.
É o plano de quem contatar, quando, por qual canal e com qual mensagem, conforme os dias de atraso. Cada etapa tem um objetivo: lembrar antes do vencimento, recuperar quem só esqueceu logo depois dele, negociar quando o atraso cresce e decidir o que fazer com o que não se resolve.
Sem régua, a cobrança depende de quem está livre no dia: uns clientes recebem cinco ligações, outros nenhuma, e o atraso envelhece. Com ela, todo cliente em atraso entra num caminho definido, e dá para medir qual etapa recupera e qual só gasta.
As etapas da régua.
Os prazos variam por produto e por carteira. O desenho abaixo é um ponto de partida.
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Antes do vencimento
De cinco a um dia antes: um lembrete com o valor, a data e o boleto ou o Pix. É a etapa mais barata, e evita o atraso que vem só de esquecimento.
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Primeiros dias de atraso
Até cerca de 15 dias: um contato rápido e cordial, com a segunda via pronta. Quem esqueceu paga aqui; quem não consegue pagar já diz, e a negociação começa.
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De 15 a 60 dias
A conversa vira negociação: entender a situação, oferecer parcelamento ou desconto dentro da política da empresa e fechar um acordo com data.
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Acima de 60 dias
Acordo com descontos maiores e mais parcelas, negativação quando a política prevê, e a decisão de seguir cobrando na casa ou passar a carteira para uma assessoria.
Os canais e o papel de cada um.
WhatsApp
Onde a maioria responde. Serve para lembrete, segunda via e negociação por texto, no ritmo do cliente. Pela API oficial da Meta, a mensagem que a empresa envia fora da janela de 24 horas, como a que abre a conversa, usa um modelo aprovado.
Ligação
O canal da negociação: dá para ouvir a objeção, responder na hora e fechar o acordo na mesma conversa. Feita por um operador, é também o contato mais caro.
SMS
Curto, e alcança quem não usa WhatsApp. Serve para lembrete e link de pagamento, não para negociar.
E-mail
Barato e bom como registro: boleto, segunda via, termos do acordo e comprovante. Raramente é o que faz o cliente pagar.
Os cuidados legais.
O Código de Defesa do Consumidor proíbe expor o devedor ao ridículo ou constrangê-lo na cobrança (art. 42), e trata como crime a cobrança com ameaça, coação ou que interfira no trabalho, no descanso ou no lazer dele (art. 71). Quem cobra um valor indevido devolve em dobro o que o consumidor pagou a mais, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único). Na prática: tom respeitoso, horários razoáveis, valores conferidos e um limite de tentativas por contato.
Fale da dívida só com o próprio devedor: confirme a identidade antes de mencioná-la e não a revele a um parente ou colega que atenda. A LGPD exige ainda que se usem só os dados necessários para a cobrança e que o cliente possa saber como eles são tratados.
Antes da negativação, o birô de crédito precisa avisar o consumidor por escrito (CDC, art. 43, § 2º; Súmula 359 do STJ). Há também regras locais e do setor sobre horário e frequência de contato: confira as que valem para a sua operação. Este guia não substitui orientação jurídica.
Os indicadores que dizem se a régua funciona.
A taxa de recuperação sozinha esconde onde a régua falha. Acompanhe por etapa e por canal.
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Taxa de contato
De cada cem clientes acionados, quantos foram alcançados, e quantos eram a pessoa certa. Contato baixo é problema de cadastro ou de canal, não de mensagem.
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Taxa de acordo
Dos alcançados, quantos fecharam acordo ou prometeram pagar. Mostra se a oferta e a abordagem convencem.
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Cumprimento dos acordos
Quantos acordos foram pagos na data. Acordo que não se paga é atraso adiado: se o cumprimento cai, costuma ser sinal de condições acima do que o cliente consegue pagar.
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Valor recuperado e custo
Quanto voltou ao caixa em cada faixa de atraso, contra o que a etapa custou. É o número que diz onde vale pôr gente e onde não compensa.
Erros comuns.
Começar só depois do vencimento
O lembrete antes da data é o contato mais barato da régua, e é o que mais se pula.
A mesma mensagem para todos
Quem atrasou dois dias e quem atrasou noventa estão em situações diferentes. Separe por faixa de atraso, valor e histórico de pagamento.
Insistir sem limite
Ligações seguidas no mesmo dia irritam, derrubam a taxa de resposta e podem configurar o constrangimento que o CDC proíbe. Defina um teto de tentativas por contato.
Não medir por etapa
Sem saber qual etapa recupera, a régua não melhora. Teste cada mudança contra a versão anterior.
Onde a IA entra na régua.
Lembrete e segunda via já eram automáticos. O que travava a régua era a negociação: ela precisava de uma pessoa, e não compensa pôr gente para ligar para a carteira inteira. Por isso a maioria das réguas automatiza os avisos e reserva os operadores para as faixas e os valores que pagam o custo de uma ligação.
Um agente de IA para cobrança conversa com cada cliente por ligação e WhatsApp como um negociador faria: entende a situação, oferece só os descontos e parcelas que a empresa autorizou, aceita contraproposta, fecha o acordo e manda o boleto. Liga só na janela de horário de cada carteira, nunca em feriado, com limite de tentativas por contato, e agenda a ligação para quando o cliente pede.
É o que o NewCob faz. Toda conversa fica gravada, transcrita e avaliada, e o resultado aparece por carteira num portal, em tempo real.
Perguntas sobre régua de cobrança.
O que é régua de cobrança?
É a sequência planejada de contatos com quem está devendo: quem contatar, quando, por qual canal e com qual mensagem, conforme os dias de atraso. Vai do lembrete antes do vencimento ao acordo fechado.
Quais são as etapas de uma régua de cobrança?
Em geral: lembrete antes do vencimento, contato nos primeiros dias de atraso, negociação entre 15 e 60 dias e, acima disso, acordo com descontos maiores e mais parcelas, negativação quando a política prevê ou terceirização da carteira. Os prazos variam por produto.
Quantas vezes posso entrar em contato com um devedor?
Não há um número fixo em lei federal, mas o CDC proíbe a cobrança que constrange o consumidor ou interfere no trabalho, no descanso ou no lazer dele. Defina um limite de tentativas por contato e horários razoáveis, e confira as regras locais e do setor que valem para a sua operação.
Qual a diferença entre régua de cobrança automática e com IA?
A automática dispara mensagens prontas em datas definidas: lembrete, segunda via, aviso de negativação. Com IA, o agente também conversa e negocia: aceita contraproposta e fecha o acordo dentro das regras da empresa, por ligação e WhatsApp.
Quais indicadores acompanhar numa régua de cobrança?
Taxa de contato, taxa de acordo, cumprimento dos acordos e valor recuperado contra o custo, sempre por etapa e por canal. Assim fica claro qual parte da régua recupera e qual só gasta.
Quanto custa automatizar a régua com o NewCob?
Os agentes de voz partem de R$ 0,90 por minuto, e o preço por minuto cai conforme o volume mensal. A tabela completa, com as faixas de voz e de mensagens e a franquia mínima, está na nossa página de preços.
Em 30 minutos, mostramos uma ligação do agente do primeiro alô ao acordo fechado e conversamos sobre a sua operação.
Ao enviar, você concorda em receber nosso retorno por e-mail, ligação ou WhatsApp no celular informado.